12月20日，“2018年度CTI论坛编辑推荐奖暨行业应用及市场分析主题沙龙”在北京中关村创业大街昊海楼圆满落幕。北京智合大方科技有限公司旗下品牌客知音凭借“智能云呼叫中心解决方案”荣获2018年度CTI论坛编辑推荐奖。

　　一、专业评选，专家认证

　　中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站——CTI论坛早在10月25日开展了2018年度编辑推荐奖的评选。评选标准主要通过行业专家推荐参选结合专家调研后的综合得分衡量是否入选。

　　依托多年来积累的强大行业资源和经验，CTI论坛专家和广大用户一道，推选出2018年度ICT领域，例如呼叫中心、企业通信、增值电信等技术产品和行业领域解决方案。12月20日“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开，客知音凭借着专业的智能云呼叫中心解决方案，荣获“CTI论坛2018年度编辑推荐奖”，这也是业内对客知音技术解决方案的认可。

　　二、智能外呼联手智能助手

　　客知音拥有自主开发的语音识别引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客户的电话号码、通话录音都存储在本地，通信线路采用专用线路，呼叫过程直接在平台和客户之间完成，不经任何第三方平台系统，保障呼叫中心和电销团队运用智能外呼系统和智能坐席助手时的数据安全，同时可以根据在实际使用中的问题学习和训练不断迭代优化，让系统越来越智能。

　　除了用于初次用户营销、通知、回访、问卷调查等简单场景，智能外呼系统配合客知音智能坐席助手，完成在销售和客服实时打电话时的专业监督和指导，成就“人机协作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保险行业，电话作为最直接的主要沟通渠道，呼叫中心在保险业务受理、电话销售、客户关怀、客户投诉和建议等环节急需创新科技的优化改造。首先采用专业话术批量分类外呼，电销人员根据客知音外呼系统反馈的意向客户及时跟进。智能坐席助手便变身为“智能销冠教练”，指导坐席理清说话思路、提示优质话术、记录客户关键信息，做到人工智能辅助成单。

　　三、智能质检结合实时质检

　　智能坐席助手同时具有实时质检功能，自动识别坐席违规项目，提醒坐席马上更改错误。结合客知音AI语音质检系统，坐席主管不用完整抽听录音人工质检，而是复查系统自动识别出的违规项目，提高质检效率的同时

　　又一次提醒了坐席人员不再重犯同样的违规项目，从根本上有利于坐席服务水平的提高。

　　四、大数据技术指导未来决策

　　人工智能技术在呼叫中心和电销团队的应用不应只局限于辅助销售和客服的电话沟通。随着大数据的发展，越来越多的呼叫中心通话录音被保存下来。这些数据里面蕴含着巨大的价值，如果把它们的价值都挖掘出来，可以用来回答很多业务问题:

　　每个服务人员的服务质量和水平如何，业务知识是否娴熟，是否有“偏科”的特点?

　　如何快速挖掘每个坐席的服务优势和劣势，从而进行针对性的业务培训？

　　根据现有的服务流程，是否能够正确快速地理解客户端需求？

　　能否根据数据进行服务流程的优化?

　　客户都在咨询哪一项产品或者服务，又对哪些产品或者服务有意见?

　　客知音的智能话务解决方案能通过增加统计埋点，对坐席的行为和客户的反馈进行全面的统计，利用大数据技术指导未来决策。

　　客知音是国内领先的人工智能技术和产品公司，提供多行业呼叫中心智能话务解决方案，已被评选为2018年第四批国家高新企业，2018呼叫中心10大推荐品牌和第十四届“金耳唛杯”中国客户中心智能科技奖，受到客户和市场的一致认可。宁波呼叫中心外包公司