工作强度太大； 工作量超负荷； 经常加班；

一天中空闲时间很少；

业缋指标过高；

未接受应有的岗位培训；

业务、程序频繁变更；

工作得不到有效指导；

得不到领导认可，总是被批评、指责；

长期缺乏晋升机会；

朝令夕改；

薪酬制度不合理；

外部指令与内心想法矛盾；

被客户投诉；

经常犯同样的错误。

请问，这16条中你的组员占了多少条？ 一般来说，有4〜6条属于基本正常，如果超过6条，就说明你的组员压力比较大。

我走访企业，了解到的情况是，除了恶劣的工作环境（一般呼叫中心的办公条件都还可以），其他15条都有，可以想象，组员的工作压力有多大。

调查发现，占据压力排行榜前几名的是：

业绩指标过高； 经常加班；

得不到领导认可，总是被批评、指责； 薪酬制度不合理； 业务、流程频繁变更。

在给企业做培训时，我发现很多企业都是占用组员的休息

时间搞培i川，甚至是让组员下了夜班听课，或者听完课就要t.夜班，并且强制听课，现场签到。一般培训课都是两天，这样一来，组员休息H参加培训，之后继续上班，连续两周就没有休息，很多组员都在抱怨，我在培训开场时都能感受到这种不满情绪。

我以前供职的公司也是在休息日安排培训，自愿报名，参加培训不记加班，上课不签到（我们不鼓励下夜班或者即将h夜班的组员听t果，因为确实太辛苦，对身体不好，培训效果也会大打折扣），组员都会积极报名.每次培UII现场都超员，有的组员甚至站着听:：为什么会这样？很简单，因为我们团队有非常好的学习氛围，组员参加培训没有压力，反而觉得很快乐。组员知道， 参加培1川就能汲取力量，让自己加速成长，机会难得，尤其是外聘老师培训时，企业要花很多钱，很不容易。

有很多企业根本不重视组员的成长、发展，不拨经费，不做培训,所以，从自我成长的角度讲，如果你所在的企业安排培

训，请大家要感恩，要珍惜："有付出就有回报"，今天你在休息时间参加培训，这是你的付出，但日后你会得到回报。

总结了这么多压力的触发点，我们再来看看，组员感受到这些压力时会有什么表征和反应？

绩效变差；

冷漠：无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的误乐； 焦虑：坐立不安、激动、没有安全感、自卑； 易怒：敏感、自我、自大、脾气火爆、喜欢争执、爱顶撞； 精神疲爸：神不守舍、精力不集中、反应迟純； 夸大其词：夸大某些行为对其他人和自己造成的影响； 逃避：找借口不工作、不愿意承担责任、否认责任； 工作问题：迟到、不注意仪表、易发生意外事故； 由心理作用引起的不适：头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、鞏、腹;写、神经性便秘。

大家有没有注意到，第一条就是绩效变差？如果组员压力比较大，绩效就会变差，这种情况你要特别注意，这就信号，有可能在未来某一天他就会跟你提出离职。一旦他提出了离职，你

很难挽留。我自认为沟通水平还可以，但10个提出离职的组员. 我能挽留的也不到5个。所以，要防患于未然，平时要注意组员的变化，一旦有细微变化或者状况，例如，经常出去接电话、坐姿变得很懒散、接电话时不耐烦且频率越来越高……一定要立即采取行动，沟通交流，防患于未然。老组员技能熟练、贡献大， 留住老组员比培养新组员更能节约时间成本、辅导成本、管理成本。同时，我相信，没有哪位组长愿意天天回答新组员提出的幼儿园级別的问题。

组员经常请假也需要注意，请假只是表象，根源有可能是他不想上班，这其中一定有原因。这种情况，不能单纯地从考勤上控制，一定要找到组员的心病。

我们的团队曾有这样一位组员，她的业绩一直不错，基本每月都是小组的前三名。突然有一个月，她连续出了两起投诉。

考虑到她是老组员，、lk务还Ji^比较熟练的，组长并没有做太多辅导、沟通。之后的一段时间，她的业绩开始下滑，并^_频繁请假，总说自己这里不舒服，那里不舒服。组长看到她每次都能开来病假条，也就没多说什么。这种状况持续了将近一个月，突然有一天，她找到组长提出离职组长M然大力挽留，但她最终还是选择了离开。办理离职手续时，我的助理与她闲聊了几句，竟然得知她本并不想离开，但是连续出现两起投诉后，她的压力非常大，害怕自己再出投诉，背着这个思想包狱她无法再专注地接听电话，越接越害怕，没办法才选择离开。

还有一点，我深有感触，那就是易发生意外事故-我刚加入艺龙的时候，上下班自己开车。那段时间我总是出状况，我爱人很害怕我在上下班路上给他打电话，因为很有可能是出了状况。以前我特別不理解，为什么会有追尾这种事故发生？目争着眼睛开车，别人朝前开你朝前开，他停你就停，为什么会追尾呢？ 当我第一次追尾的时候，我终于明S了。追尾的原因就是精力不集中、走神，前面的突然踩刹车，你根本反应不过来，结果就撞上了。宁波呼叫中心外包公司