团队氛围良好，大家会互相帮助、共同进步，带动缋效提升。

案例一：营造家一般的工作氛围组长自述：

一直以来，我的小组都是一个"家庭"气氛非常浓的小组，我的组员从开始到现在一直叫我"姐"，我从组员满意度调查里得知，组员对我的评价都非常高，对我非常关心。

我们小组19个人就是"相亲相爱的一家人"。1.分析团队成员的特点，给予帮助

要想营造一种"家"的氛围，首先要了解组内的每一个成员，分析这个团队的特点。我们组里的成员都是刚刚走入社会的毕业生，初出茅i^，没有工作经验，有很多不适应。我们业务组的流程非常复杂，要跟供应商沟通，跟客人联系：平时开班前会，我从来不会特别严厉，而是努力营造一种轻松的气氛:=最重要的一点，我组建这个小组时说过一句发自肺腑的话一一我们在与供应商和客人沟通时难免会有各种压力，我们不能跟供应商发泄，更不能跟客人发泄，所以，姐姐我就是你们发泄的唯一渠道，平时有什么困难、不开心，都可以跟我发泄。这样一句话，真的帑了很多组员，

他们在压力很大、情绪烦躁时都能第一时间找我倾诉。

平时与组员面谈，我与其他组长不同的是，我喜欢先聊天（了解组员的家庭情况、兴趣爱好等），再循序渐进地聊组员最近的工作.长时间下来，我就能从组员那里获得丰富的信息，也能与组员建立深厚的感情。

2.提升团队凝聚力

日常巡场辅导时，我会仔细观察组员的协作情况_-例如，快到下班查库时间了，可有的组员还有好几张单子没有处理完，这时候，已经处理完订单的组员可能没有意识到要帮助一下这个组员=我发现这个情况，就会在第二天的班前会上说："昨天我们查库的时间有点晚了 ，是怎么回事呢？"有的组员就会说："x X的单子最后那几张都特别麻烦，他得一张一张地联系。"这时，我就会引导组员："我们查库时他还有6张单子，如果他一个人联系可能需要20分钟，怎么样才能在5分钟之内把这些单子全部解决呢？"立即有组员说："把这6张单子分给其他没有单子的组员！" 这样一来，其他组员立刻就明白了：然后，我会给大家总结："咱们部门只有19个人，我们是一个整体，整体就是你帮我，我帮你，这样我们的团队才会越来越牢固，我们才是相亲相爱的一家人."平时如果发现组里的凝聚力不强，我会及时提醒大家，增强大家的协作意识。

案例二：正向、积极、充满激情的小組氛围组长自述：

有良好的竟争气氛

我的小组说起来比较特殊，长期上小夜班（17: 00— 02： 00 ) „夜班上久了，大家会因为没有大领导在而变得疲#,也没激情提升业绩，管理、动员起来有一定难度，不过这对我来说不是什么难事我每天都会鼓励组员，鼓励他们为自己工作，别的小组疲畨，咱们更要努力得第一。反正每天都要工作8小时，为什么不多賺些钱，吃好穿好，再孝敬孝敬父母呢？我每天关注小组业绩和组内成员的业缋，久而久之，组员也养成了这种习惯每次报表出来，不用我管， 他们都能算出自己的奖金是多少我非常开心.-.这也说明一个道理：只有组长自己重视了，小组成员才会重视，结果才会更好。

在我看来，理想的小组应该这样构成：两个以上的业务能手，一个具有上进心的中间群体，没有一直在大团队蟄底的组员：强者去竟争，给中间群体分享技巧和方法，鼓励中间群体向上追赶；给业绩优秀的人一些组内任务，让他感受到职责和成就感。我的小组就是这样一个完美的组合。

作为组长，要第一时间帮助组员解决问题

组长不像组员，一直在做看得见的事（接听电话）。

有时候，组长忙东忙西，组员却感觉不到组长为自己做了多少。所以，上班时间，除非必须要离开，我尽量坐在自己的座位上，组员出了问题，只要打电话、发邮件，就能很快找到我，大大减少了小休和后处理时长。第一时间帮助组员解决问题，是我对自己最基本的要求。

3.用事实说服顽固的组员

每个组总有几个不爱听别人意见的组员，我的小组也不例外。对于这些组员，组长要倾听他们的真实想法、困惑， 抓住问題的关键点，帑助他们改进。例如，组员小宇有个不好的习惯，自己判断顾客哪个会打非常满意，哪个不会打， 如果觉得这个客户不满意，她就不转IVR。发现这个问题后，我就找了个机会坐在小宇身边一直SBS，在她又一次主观判断客户不会评"非常满意"之后，我建议她马上查看系统:：结果，客人评价的是非常满意，用事实说话，对纠正偏见非常有效,：和组员面谈之前，一定要收集足够多的数据， 用事实来说服他，光凭婆婆妈妈的^叨，不仅没有好的效果，还会让组员反感.宁波呼叫中心外包公司